记光明乳业绿色接力送坐席志愿者莱特牛岗前培训的一天

        “大材小用”也许是大部分志愿者活动，志愿者们对于其职位的评价，然而我们这些绿色接力送坐席志愿者的莱特牛们对坐席志愿者却并不这么认为。通过一天的岗前实战培训，莱特牛感到的是“这是一项充满挑战的志愿者活动”。 早晨7:00，我们五名志愿者都准时的赶到了设在吴中路580号的光明乳业客服中心总部的办公大楼三楼，一进入办公区域，我们都纷纷将自己的电脑打开，开始琢磨起这台“看似普通”的电话软系统及后台操控区域，期待着开始接听第一个电话。然而，出乎我们意料的是贺伟告诉我们今天的主要任务是岗前实战培训。上午，肖静主管给我们五位进行了电话软系统的实战演练、CRM后台控制系统及纪律训导。下午，肖静主管给我们进行了一场逼真生动的回答异议。原本对于接听第一个来电充满期待的我们，在开始肖主管对我们的残酷折磨后顿感失去了信心。肖静主管以其幽默风趣的方式给我们模拟了各式各样人群打进接力送呼叫中心的假设情景，让我们顿时哑口无言，不知如何回答是好，只能求教主管。 根据肖静主管的培训，我总结出了以下几点：一、确认打进呼叫中心电话的人是不是我们的目标客户；二、切勿脱离我们的主题，别随着他（她）的思路进行回答；三、利用所有可利用资源，如：www.4008117117.com的详细介绍；四、不要在车主与志愿者间传递传彼此之间的看法，能让其自行解决的问题尽量交由其自己解决；五、遇到纠缠不清的客户，反复重复自己的立场。 当我们完成一天的岗前培训，踏上回家的路时，我们彼此之间都有了更进一步的了解，相信我们小组一定会在今后的数周内，配合默契，耐心接听及回答每一位打进电话的朋友。 刘晓峰 上海对外贸易学院